Modernes Fernsehen ist genial. Die Nutzer müssen sich nicht nach dem offiziellen Programm der TV-Sender richten, sondern schauen sich ihre Lieblingssendungen dann an, wenn sie wirklich Zeit haben.
Dank Video-on-Demand (VOD) landen aktuelle Top-Filme jederzeit per Knopfdruck zuhause auf dem Bildschirm.
So weit die Theorie, respektive die Werbeversprechen. Doch die Praxis sieht manchmal anders aus.
In den letzten sieben Monaten kam es bei UPC Cablecom zu diversen Ausfällen, wie negative Rückmeldungen im öffentlich zugänglichen Support-Community-Forum zeigen. Die technischen Störungen dauerten teils mehrere Tage und betrafen vor allem die Replay-Funktion, also das zeitversetzte Fernsehen. Aber auch beim VOD-Angebot, quasi der modernen Videothek, gab es hie und da «Aussetzer», teils blieb der Bildschirm schwarz.
Die Reklamationen begannen in den Wintermonaten, und zogen sich in den Sommer hin. Ein verärgerter Kunde schrieb Anfang September:
Oder der folgende UPC-Cablecom-Kunde:
In einer Kunden-Rückmeldung vom August heisst es:
Wie Andreas Werz, Mediensprecher von UPC Cablecom, gegenüber watson ausführt, habe es in letzter Zeit «vereinzelt Stabilitätsprobleme» bei der Replay-Funktion gegeben. Davon betroffen seien allerdings auch Schwestergesellschaften im Ausland. Eine Antwort, die aufhorchen lässt.
UPC Cablecom ist eines von mehreren Tochterunternehmen von Liberty Global. Der US-Mutterkonzern ist laut eigenen Angaben der weltweit grösste Kabelnetzbetreiber und in 14 Ländern tätig, darunter 12 in Europa (siehe Box am Ende der Story).
Gemäss dem UPC-Cablecom-Sprecher arbeiten Techniker in den verschiedenen Ländern «an der Verbesserung der Stabilität der Plattform». Man stelle sich vor: Um die gewaltigen Datenmengen der digitalen TV-Inhalte in abertausende Haushalte ausliefern zu können, braucht es eine leistungsfähige Netzwerk-Infrastruktur.
Immerhin heisst es bei UPC Cablecom, die Stabilität der Plattform sei zuletzt deutlich verbessert worden. Ausserdem betont das Unternehmen, dass es sich bei den Störungen um Einzelfälle handle. Und: Die Probleme bestünden unabhängig vom Typ der Set-Top-Box.
Demnach geht es nicht nur um die Anfang 2013 in der Schweiz lancierte Horizon-Box. Betroffen sind Kunden in halb Europa.
Dies wurde schon im Mai von einer Moderatorin im Diskussions-Forum bestätigt. Auf wiederholtes Nachfragen von verärgerten Schweizer Kunden schrieb sie, dass es sich um ein «pan-europäisches Problem» handle. Und zur Beschwichtigung führte sie an: «Dafür wird ein Fehler nicht nur landesweit, sondern in Kooperation über die Landesgrenzen hinweg bearbeitet und behoben.»
Die Argumentation vermochte nicht alle Betroffenen zu überzeugen. Ein registriertes Community-Mitglied zur Moderatorin: «Du willst uns Kunden hier erzählen, das ihr dann erst mit allen anderen europäischen Ländern in denen Liberty Global vertreten ist, Kontakt aufnehmen müsst, um den Fehler in der Schweiz zu beheben?»
Ein anderes Community-Mitglied doppelte nach: «Wenn die Entscheidungsgewalt über quasi alles im Ausland liegt, ist es für die hiesigen Angestellten natürlich sehr bequem, die Verantwortung von sich zu weisen. (...) Wenn sich niemand zuständig fühlen will, ist das für die Kundschaft einfach nur frustrierend.»
Darauf gab es seitens der Moderatorin die folgende Antwort: «Es ist tatsächlich so, dass wir gewisse Systeme mit anderen Ländern teilen. Das machen multi-nationale Firmen so. Einzelne Server müssen oder können nicht in der Schweiz stehen. Und wenn ein solches (gemeinsames) System betroffen ist, dann bearbeiten oder beheben wir eine solche Störung in Zusammenarbeit.»
Im gut besuchten Support-Community-Forum, das UPC Cablecom im Internet betreibt, sind mehrere Moderatoren damit beschäftigt, möglichst rasch auf Anfragen und Anliegen von registrierten Kunden zu reagieren. Im Alltag scheint das allerdings nicht immer gut zu klappen, wie der nachfolgende User-Beitrag verdeutlicht:
Zusätzlich wird auf der Firmen-Website über allgemeine technische Störungen informiert. Allerdings wird aus dem Forum immer wieder der Vorwurf laut, es würden längst nicht alle Störungen im Netzwerk-Status aufgeführt. Dies weist der Sprecher von UPC Cablecom zurück: «Wir kommunizieren transparent auf unserer Webseite.»
Kritiker des Unternehmens dürften sich an vergangene Zeiten erinnern. Als UPC Cablecom noch unter dem alten Namen Cablecom operierte und nicht zu Liberty Global gehörte, war der mangelhafte Service ein Dauerthema. «Vor vier oder fünf Jahren hätten wir die Kritik gelten lassen», sagt Andreas Werz. «Doch seither hat sich der Kundenservice markant verbessert, das bekommen wir immer wieder und von allen Seiten zu hören.»
Die Kunden werden nach ihrem Kontakt mit dem Kundendienst um ihre Einschätzung bzw. Erfahrung gefragt. Das Resultat der Umfragen ergibt einen «Kundenzufriedenheitswert», den UPC Cablecom seit einigen Monaten auf ihrer Webseite wöchentlich aktualisiert und veröffentlicht.
Frühere Erhebungen hätten weniger als sechs von maximal zehn Punkten ergeben. Aktuell liege die Kundenzufriedenheit bei 8,2 Punkten. Dieser Wert sei mit dem von Konkurrent Swisscom vergleichbar.
Natürlich hilft eine allgemein hohe Kundenzufriedenheit den von technischen Problemen betroffenen Kunden nicht weiter. Besonders ärgerlich laut Schilderungen im Support-Forum: Wenn es am Wochenende Ausfälle gibt, laufen Reklamationen ins Leere oder werden mit grosser Verspätung bearbeitet. Der Mediensprecher räumt ein, dass es in wenigen Fällen zu Engpässen beim Telefon-Support kommen könne. «Grundsätzlich wird unseren Kunden aber selbst an Sonntagen effizient geholfen.»
Das Kundenforum von UPC Cablecom sei dazu gedacht, dass sich die Nutzer untereinander helfen und austauschen, betont der Mediensprecher. «Das Forum ist sicherlich nicht dafür bestimmt, Ärger loszuwerden.» Trotzdem vergreifen sich Nutzer hie und da im Ton und im Vokabular.
«Gegen konstruktive Kritik haben wir nichts einzuwenden, wir sind da sehr kulant», heisst es. Jeder Nutzer müsse sich aber an die Spielregeln halten, mit denen er sich einverstanden erklärt habe, wenn er sich im Forum aufhält. «Bei Verleumdungen und Beschimpfungen schreiten wir gemäss unseren Forumsrichtlinien ein.»
Laut UPC Cablecom sind in der Schweiz rund 200’000 Horizon-Boxen in Betrieb. Die 2013 lancierte Multimedia-Plattform integriert Telefonie, Internet und Fernsehen und sei in ihrer Art einzigartig in der Schweiz. Das Produkt werde ständig weiterentwickelt und neue Funktionen eingeführt, betont der Mediensprecher. Dabei würden auch die Wünsche der Kunden berücksichtigt. Das Unternehmen sei mit der Entwicklung der multimedialen Plattform «sehr zufrieden».
